Du premier prospect au premier dépôt : le parcours client

La plupart des sociétés de courtage ne manquent pas de prospects. Elles les perdent entre deux étapes.

Un prospect arrive d’une campagne et reste sans responsable une partie de l’après-midi. Puis quelqu’un l’appelle sans savoir qu’un collègue l’a déjà joint. Le client dépose son passeport dans un outil, son justificatif de domicile dans un autre, puis dépose des fonds sans que les ventes soient prévenues.

Chaque étape fonctionne seule. Les pertes se produisent aux passages de relais.

Ce guide parcourt le trajet du premier prospect au premier dépôt (FTD), indique où il se rompt le plus souvent, et explique comment le concevoir et le mesurer sans s’appuyer sur les chiffres de quelqu’un d’autre.

Les étapes, dans l’ordre

Huit étapes couvrent la plupart des sociétés. Vous pouvez en fusionner ou en scinder. L’essentiel : chacune a un nom, un responsable et une condition de sortie claire.

1. Capture. Le prospect entre par une campagne, une page d’atterrissage, une recommandation ou un import CSV.
2. Premier contact. Quelqu’un tente de le joindre.
3. Qualification. Quelqu’un décide s’il correspond à votre offre et consigne pourquoi.
4. Ouverture de compte. Le prospect devient client, avec un compte de trading, par inscription autonome ou par conversion d’un collaborateur. La conversion n’est pas un dépôt : elle le précède.
5. KYC. Les pièces d’identité et justificatifs sont transmis, examinés, puis une décision est prise.
6. Premier dépôt (FTD). Le tout premier dépôt du client. Tout dépôt suivant est un dépôt ultérieur.
7. Premier trade. Le client utilise réellement son compte.
8. Rétention. Le suivi se poursuit après l’activation, avec un responsable désigné.

Où chaque étape se rompt

Capture. La même personne arrive deux fois, par deux campagnes ou par une campagne et un import manuel, et deux conseillers la traitent en parallèle. Les champs diffèrent selon les sources : la moitié des fiches n’ont ni langue ni indicatif téléphonique.

Premier contact. Personne n’est responsable du prospect pendant les premières heures. Ou bien il y a un responsable, mais aucune trace des tentatives, si bien qu’un second conseiller refait l’appel et agace le prospect.

Qualification. Le statut devient subjectif. Un conseiller marque un prospect « Qualifié » après un appel resté sans réponse, un autre attend une vraie conversation. Le pipeline paraît sain et ne signifie rien.

Ouverture de compte. Les données sont ressaisies à la main dans le système de trading. Résultat : erreurs de frappe, doublons, et lien perdu avec la source d’origine.

KYC. Les documents arrivent par e-mail, par messagerie ou par dépôt direct, et se retrouvent à trois endroits. La conformité ne voit pas ce que les ventes ont promis ; les ventes ne voient pas pourquoi le compte est bloqué. Le client attend sans savoir qui il attend.

Premier dépôt (FTD). Le dépôt arrive dans l’outil de paiement. Les ventes l’apprennent des jours plus tard, voire jamais. Entre-temps, le client est relancé comme si de rien n’était.

Premier trade et rétention. Faute d’une liste des comptes qui ont déposé sans encore trader, personne ne répond de l’écart entre le dépôt et le premier ordre. La rétention se réduit à une liste de diffusion au lieu d’être une tâche assignée.

Principes de conception

La plupart de ces problèmes se règlent par des règles, avant tout choix d’outil.

Une seule fiche par personne

Quelle que soit la source, une personne a une seule fiche, de la première demande à l’historique du compte. Les doublons sont rapprochés ou fusionnés à la capture, pas découverts lors d’une demande de retrait. Si le prospect et le client sont deux fiches sans lien, chaque rapport ultérieur se contredira.

Un responsable à chaque étape

Chaque fiche a un responsable nommé, et le passage à l’équipe suivante est une réaffectation explicite, non une hypothèse. L’état « non attribué » peut exister, à condition d’être visible et de courte durée.

Des tentatives de contact exigées avant tout changement de statut

Fixez le nombre de tentatives nécessaires avant de classer un prospect en « injoignable » ou « perdu », et faites-le respecter par l’outil. Cela évite d’abandonner un prospect après un seul appel et vous donne une donnée honnête sur l’effort réel de l’équipe.

Des définitions de statut écrites

Une phrase par statut : ce qui doit être vrai pour y entrer, et ce qui permet d’en sortir. Si deux conseillers classent différemment un même prospect, la définition n’est pas prête.

Des notifications liées aux événements

Ne comptez pas sur le fait que chacun consulte un écran. Décidez quels événements déclenchent un message, pour qui et dans quelle langue : nouveau prospect attribué, document déposé, décision KYC, dépôt reçu. Gardez des modèles par langue et par canal, pour que le client reçoive votre message dans la langue qu’il parle.

Une validation là où l’argent sort

Dépôts et retraits n’ont pas le même profil de risque. Un retrait doit avoir une personne chargée de le valider, un rôle habilité à le faire et une trace de qui l’a fait. Ceux qui ouvrent les comptes n’ont pas à être ceux qui libèrent les fonds.

Une piste d’audit lisible

Lorsqu’un client conteste ce qu’on lui a dit, ou qu’un contrôleur demande qui a validé quoi, la réponse doit venir d’un filtre sur un journal, pas d’une recherche dans des conversations. Consignez qui a modifié quoi, avec les valeurs avant et après.

Que mesurer

Commencez par quelques définitions sur lesquelles tout le monde s’accorde. Un indicateur que deux responsables calculent différemment est pire que pas d’indicateur.

• Délai prospect-contact. L’écart entre la création de la fiche et la première tentative de contact humaine. Décidez d’avance si un appel sans réponse compte, et présentez séparément la médiane et le décile le plus lent, car la moyenne masque les prospects restés un jour entier sans suite.
• Taux contact-qualification. Parmi les prospects contactés sur une période, la part qui atteint le statut « Qualifié ». Ventilez par source et par conseiller, en ne comparant que des groupes de taille significative.
• Délai de traitement KYC. De l’envoi des premiers documents à la décision finale. Distinguez l’attente côté client de l’attente côté équipe, car les remèdes diffèrent.
• Taux de premier dépôt (FTD). Parmi les comptes ouverts un mois donné, la part ayant effectué un premier dépôt dans une fenêtre que vous choisissez, par exemple 7 ou 30 jours. Fixez la fenêtre à l’avance et conservez-la. Raisonnez toujours par cohorte mensuelle, pour qu’un mois creux ne passe pas pour un mauvais mois.
• Délai entre dépôt et premier trade. Il montre si le suivi du client s’arrête au dépôt ou se poursuit jusqu’à l’activation.
• Ancienneté par étape. Le nombre de fiches qui dépassent, à chaque étape, la limite que vous avez fixée. C’est la vue de travail quotidienne ; les autres relèvent de la revue hebdomadaire.

Ne comparez pas vos chiffres à ceux d’autres sociétés : votre propre tendance, cohorte par cohorte, est le seul repère utile.

Ce qu’apporte un CRM connecté à la plateforme

Chacun de ces principes est plus simple à tenir quand le CRM et la plateforme de trading travaillent sur la même fiche client. L’état du dépôt et du KYC devient alors un champ de la fiche que les ventes consultent déjà, et non un export à réclamer.

Dans le CRM de courtage QUANTIX, par exemple :

• Facebook Lead Ads et les webhooks de pages d’atterrissage alimentent une table de prospects, avec rapprochement des doublons.
• Les statuts sont configurables, avec un nombre de tentatives de contact exigé avant tout changement.
• Chaque prospect a un responsable, des notes, une chronologie d’activité et des tâches.
• Sa conversion en client crée le compte de trading en une étape.
• Les documents KYC passent par une file d’examen, où chaque changement de statut déclenche des notifications.
• Les retraits sont validés dans le CRM, et une piste d’audit enregistre les modifications.

Les règles de notification, les modèles et les intégrations sont décrits sur la page automatisation et intégrations. Le CRM ne remplace pas la discipline décrite ici. Il lui donne un cadre pour s’appliquer. Les indicateurs ci-dessus se calculent à partir de vos données exportées.

Commencer par les définitions

Si vous ne changez qu’une chose ce trimestre, écrivez vos statuts, vos responsables et vos indicateurs, puis appliquez-les aux fiches que vous avez déjà. Les fuites apparaîtront vite.

Et si vous souhaitez voir ce parcours dans un système en fonctionnement, vous pouvez réserver une démonstration privée et le parcourir avec vos propres étapes en tête.